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Escribe: Dra. Elena Maisch
Desde hace un tiempo considerable el feedback o la retroalimentación, dejó de ser un tema exclusivo de la comunicación humana y se ha convertido en una poderosa herramienta de gestión personal y organizacional.
El proceso de comunicación nos enseña claramente que, si no se aplica la retroalimentación no sabremos si hemos fallado y por tanto será más difícil conseguir los resultados que pretendíamos obtener.
En términos muy sencillos es efectuar una verificación o comprobación directa e indirecta de que el mensaje que queríamos transmitir llegó a los receptores a los que queríamos llegar y produjo o no los resultados que queríamos conseguir.
Una regla fundamental del feedback es que se efectúa sobre los comportamientos y no a las características de la persona. La finalidad del feedback es orientar los comportamientos sobre los cuales se puede hacer algo, no cambiar las características de las personas.
El feedback directo debe ocurrir en el mismo proceso comunicacional comprobando primero si el mensaje ha sido entendido, esto se logra como sabemos haciendo preguntas, repreguntas y parafraseo por las partes que se están comunicando con la finalidad de asegurar que el mensaje llegue y hasta que se instale en la mente del receptor
El feedback indirecto es el que ocurre después del proceso comunicacional y tiene que ver con la aplicación. Si ya habíamos asegurado que el mensaje llegó y fue entendido ahora nos tenemos que asegurar si tuvo éxito de aplicación, es decir que de lo entendido se ha aplicado y con que resultados. Este el momento de la verdad porque ya no sólo nos asegura la comprensión sino fundamentalmente la aceptación que tuvo el mensaje a través de las acciones ejecutadas y los resultados obtenidos.
Peter Drucker conocido como el padre de la administración moderna, nos habla sobre el autofeedback o el feedback como foda personal y que practicado consistentemente, nos mostrará al cabo de un tiempo bastante breve, tal vez dos a tres años, dónde radican las fortalezas personales; y esto es lo más importante que uno debe saber.
El feedback le mostrará a la persona qué está haciendo o dejando de hacer que lo priva de los plenos beneficios de sus fortalezas. Le mostrará dónde no se es particularmente competente. Y, por último, le mostrará dónde no se poseen fortalezas y no pueden desarrollarse. (En: Gestionarse a si mismo. Peter Drucker. Revista Harvard business Review 2005)
Si aplicamos el feedback como herramienta de gestión organizacional la podemos hacer al interior como al exterior de la organización.
Al interior de la organización el feedback es altamente aplicable en el proceso de gestión del desempeño a tres niveles. Individual, de equipo y de organización. El feedback de desempeño es un proceso continuo de monitoreo y revisión que ocurre en el trabajo diario y que examina el que y el como estamos ejecutando nuestro trabajo tomando en cuenta los objetivos y las metas.
Las preguntas clave son: ¿Cómo lo estamos haciendo, que está bien, que está mal, como podríamos hacerlo mejor?. Estas preguntas de feecback sugeridas por los autores Collison y Parcell de la obra: La Gestión del Conocimiento. Lecciones Prácticas de una Empresa Líder (2002) se denominan EDAS (Evaluación después de cada actividad) y permiten que en el desarrollo de un proyecto o un trabajo hagamos este feedback después de cada actividad para poder aplicar a tiempo medidas correctivas o detectar y solucionar desvíos o problemas.
Es por ello que el feedback se basa en el monitoreo y seguimiento de los procesos para aplicar las soluciones pertinentes a tiempo y llegar a los resultados esperados y no sólo cuando todo el trabajo ha concluido. El feedback sobre un proyecto ejecutado es también valioso pero no debe ser único, porque su finalidad aquí es aplicarlo a los siguientes proyectos.
Si convertimos el feedback en una herramienta continua de desempeño estaríamos propiciando una cultura más preparada y motivada a conseguir resultados y a brindar aportes de valor.
El feedback al exterior de la organización se viene aplicando con bastante intensidad porque nos ayuda a saber como estamos yendo como organización a nivel de nuestros clientes y grupos de interés con los que trabajamos. Las mediciones basadas en el feedback nos permiten conocer día a día, por persona, por área y por organización en su conjunto, como nos ven y como nos evalúan nuestros clientes en los productos y servicios que les ofrecemos. El feedback cliente nos da la información necesaria de lo que está bien o lo que no y fundamentalmente nos debe sugerir como podemos mejorar nuestra propuesta de valor.
El feedback al exterior actualmente tiene un enfoque además proactivo, antes de hacer un cambio o generar una innovación en un producto incluso antes de lanzarlo, se aplicaría el feedbeck para poder recibir respuestas y sugerencias que vengan de los propios clientes o usuarios. Sobre este tema los especialistas en marketing han generado bastantes propuestas basadas y relacionadas con el feedback del cliente.
La necesidad es ahora a extender el feedback a otros grupos de interés externo que no sean clientes con los que todavía es necesario establecer relaciones de comunicación más positivas y duraderas en áreas de lograr una mejor sostenibilidad y crecimiento de los negocios y entidades públicas.
