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Escribe: Dra. Elena Maisch
El tema de los indicadores ya es una realidad en muchos negocios exitosos y en otros muchos que se inician con la visión de alcanzar el éxito.
Varios modelos de gestión de negocios y de gestión de personas desde hace algunas décadas han contribuido a la aparición y a la aplicación de los indicadores. Estos actúan como elementos clave para dar orientación, perspectiva y alineación a las estrategias de negocios que se hayan formulado para obtener éxito.
El tema de los indicadores aparece con bastante claridad y definición en el modelo del Tablero de Mando de Kaplan y Norton (1992) que contribuyó notablemente a que el modelo de la Planificación Estratégica que se desarrolló entre las décadas del 70 al 90 con la contribución de diferente autores entre los que destacan: Abell D(1978), Porter M (1980), Drucker P (década de los 90) tuviera cada vez más posibilidades de aplicabilidad con resultados cada vez mayores.
La clave del Tablero de Mando es definitivamente el uso de indicadores de gestión. Estos autores defienden la posición de que la estrategia no se cumple sino la convertimos en tarea de todos y esto solo se puede hacer si tenemos ciertos indicadores clave que permitan medir la ejecución de la estrategia.
La estrategia sólo se logrará si todos los que trabajamos en un lugar tenemos claridad y precisión sobre como nuestro trabajo brinda aportes y resultados, para ello los indicadores clave permitirán al negocio en su conjunto, a los equipos de negocio y a todas las personas que trabajan allí tener claro lo que tienen que hacer y como se va a medir esta contribución. La idea principall es saber que los resultados sobre todo de tipo financiero no llegan solos hay que trabajarlos de uno en uno y de persona en persona.
Todo tema de gestión y fundamentalmente este de indicadores, deben tener la posibilidad de articular tres niveles: organizacional, equipos y personas sino la estrategia no baja al nivel de las personas y por más que hayamos formulado los planes de negocio, estos sólo se quedan en buenas intenciones porque la gente los desconoce o no sabe como aplicarlos. Es por ello por lo que muchos negocios se resisten a planificar considerando esta actividad como una pérdida de tiempo y esfuerzo. Esto es así cuando solo formulamos el plan, pero no lo entronizamos en la cultura del negocio. Para entronizar un plan en la cultura de negocio todos tienen que conocer lo que tienen que hacer.
Para facilitar esta acción las personas no tienen que leer todo el plan, ni se tiene que invertir en horas de costosas capacitaciones. Tenemos que formular indicadores que permitan que el plan baje mediante estos indicadores a los equipos y personas. Esto se debe hacer como lo señala el modelo de la cultura organizacional ingresando por la vía de la mente, para llegar al nivel valorativo y alcanzar el nivel de la acción. Debemos saber y estar convencidos de cual es el indicador clave para que nuestro trabajo funcione y rinda fruto, aporte valor consiguiendo que se vuelve más fácil ejecutarlo ya que comprenderemos porque debemos hacerlo bien y que pasaría si lo hacemos mal Así el trabajo adquiere significado porque todos van comprendiendo su valor y utilidad.
Sobre la interrelación entre indicadores globales de negocio e indicadores de personas ya existen avances muy significativos tanto en los modelos como en las aplicaciones prácticas.
A continuación, y a modo de ejemplo presentamos algunos indicadores globales alineados con indicadores de personas que buscan tener madurez en la organización para aplicar la estrategia de la innovación y agilidad empresarial:
Progreso: ¿Cuáles niveles de madurez se observan?
Evidencia: ¿Qué comportamientos y/o resultados demuestran evolución?
- Enfoque en los equipos
- Orientación al cliente
- Adecuada para su propósito
- Cobertura de riesgos
- Líder de mercado
- Hecha para la supervivencia
- Base: Expertos iniciales, intermedios y avanzados
- Ventajas para la agilidad: comportamientos, habilidades, conocimientos y logros
Fuente; Credicorp. Semana de la Agilidad 2022
Ejemplos de evolución de indicadores globales clave:
De: Foco en resultados / A: Propósito como organización
De: Gerentes decisores / A: Líderes inspiracionales y serviciales
De: Organización jerárquica y rígida / A: Equipos colaborativos y flexibles
De: Control centralizado / A: Empoderamiento
De: Control detallado / A: Manejo de hipótesis e incertidumbre.
Fuente; Credicorp. Semana de la Agilidad 2022
Los indicadores clave deben ser todos susceptibles de medirse con métricas (%, cifras, comparativos, grados, ratios etc.) para que nos permitan medir como avanzar en el indicador estratégico Ejemplos:
Indicadores inductores para promover avances:
Satisfacción de clientes de consumo masivo: 2.1 vs. 1.7 actual. Se debe mejorar la satisfacción del cliente de manera enfocada.
Visitas en el canal digital: 2.3 vs. 1.8 actual. Mayor presencia en canales digitales y agresividad en el marketing digital
Clientes habilitados: 2.5 vs. 1.7 actual. Incrementar la habilitación de clientes por canales digitales.
Indicadores de resultados:
Compras y transacciones: Productos comprados digitalmente +50% Transacciones realizadas digitalmente +85%.
Clientes digitales x4 vs. 1.7 anterior
Clientes físicos 0.5 vs. 1.7 anterior
Resultado por ratio: más clientes digitales/más clientes contentos.
Fuente; Credicorp. Semana de la Agilidad 2022
Ejemplos de indicadores globales y de personas
El modelo del capital intelectual de Edvinsson (2003) nos proporciona múltiples ejemplos de indicadores intangibles vinculados a la eficiencia de la empresa para incrementar por ejercicio económico el valor de su capital intelectual. Los indicadores se ponen en cinco perspectivas: personas, cliente. renovación y desarrollo, procesos y enfoque financiero.
A continuación, presentamos algunos indicadores de medida absoluta de capital intelectual a medirse en un ejercicio económico:
- Ingresos resultantes de operación de nuevos negocios (nuevos programas de servicios)
- Inversión en desarrollo de nuevos mercados.
- Inversión en desarrollo del sector
- Inversión en el desarrollo de canales
- Inversión en tecnologías de información para ventas, servicio y apoyo.
- Inversión en tecnologías de información para administración.
- Variación en la inversión en tecnologías de información.
- Inversión en apoyo de clientes
- Inversión en servicio de clientes
- Inversión en formación de clientes
- Gasto en clientes no relacionado con productos
Indicadores financieros
- Inversión en desarrollo de competencias de empleados.
- Inversión en apoyo y formación de empleados para nuevos productos.
- Formación especial para empleados sin base en la empresa
- Inversión especial en formación, comunicación, y apoyo para empleados con contrato indefinido a tiempo completo
- Programas especiales de formación y apoyo para empleados temporales a tiempo com0pleto
- Programas especiales de formación y apoyo para empleados temporales de medio tiempo
- Inversión en desarrollo de sociedades y operaciones conjuntas.
- Actualización de sistemas de intercambio electrónico de datos
- Inversión en identificación de marco (logo/nombre)
- Inversión en patentes nuevas (copyright)
Indicadores de personas
- Desarrollo de competencia/empleado ($ o %)
- Índice de facultaciones a empleados
- Gasto en renovación/Cliente
- Gastos en renovación/línea de producto o servicio ($)
- Participación en horas de desarrollo (%)
- Visión de empleados (índice de facultades Nº de empleados facultados)
- Gasto en I & D/gasto administrativo (%)
- Participación en horas de entrenamiento (%)
- Participación en horas de «Método y Tecnología» (%)
- Empleados empresarios / personal total (%)
- Gastos en TI/gasto administrativo (%)
- Gastos en entrenamiento/empleado
- Gastos en entrenamiento/empleado ($)
- Gastos en entrenamiento/gasto administrativo(%)
- Gasto de desarrollo de negocios/gasto administrativo (%)
- Proporción de empleados menores de 40 años (%)
- Gasto en desarrollo de TI/gasto en TI (%)
- Gasto en TI para entrenamiento/gasto en TI
- Recursos de I & D/recursos totales (%)
Fuente: Edvinsson (2003) El capital intelectual.Cómo identificar y calcular el valor de los recursos intangibles de su empresa
Para concluir y verificar como se ha extendido el estudio de indicadores de gestión de personas alineados con la gestión de negocios presentamos indicadores elaborados por de Consultoras líderes asociadas para este tema Price Waterhouse y FUNDIPE
Ejemplos de indicadores de Planificación de Recursos Humanos
- Plantilla actual en relación a la necesaria para el nuevo ejercicio
- % de empleados que tienen potenciales sucesores dentro de la organización
- % de empleados que tienen identificadas nuevas responsabilidades en la organización
- Número de promociones realizadas por empleados
- Tiempo medio de permanencia en el puesto
- Posiciones ofertadas
- Nuevas contrataciones externas entre posiciones ofertadas
- Tiempo medio de duración de los procesos de selección
- Número de empleados que permanecen en la empresa transcurridos tres años….
- Amplitud y seguimiento sobre seguridad e higiene
Ejemplos de indicadores globales de negocio:
- Antigüedad media de la base de clientes
- Antigüedad media de los empleados
- Beneficio por acción
- Beneficios operativos
- Beneficio por empleados
- Cambio de responsabilidades, frecuencia y tiempo promedio
- Compensación total de la compañía por empleado
- Comunicación interna, participación
- Costo de absentismo
- Costo de los litigios relativos a personal……
Fuente: Price Waterhouse y FUNDIPE (s/f)
